Najznačajnija izmena koju sa sobom donosi predlog Zakona o zaštiti potrošača upravo jeste uvođenje novog sistema vansudskog rešavanja potrošačkih sporova koji, između ostalog, propisuje obavezu trgovca da u takvom postupku učestvuje (kada ga potrošač pokrene).

U obrazloženju predloga zakona navedeno je da se novi sistem vansudskog rešavanja potrošačkih sporova uvodi radi usklađivanja domaćeg zakonodavstva sa propisima EU. Konkretno, sa direktivom EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova (direktiva broj 2013/11). Međutim, treba napomenuti da ta direktiva ne propisuje obavezu učešća trgovaca u alternativnom rešavanju potrošačkih sporova već ostavlja državama članicama izbor da sopstvenim zakonima urede da li će učešće trgovaca u takvom rešavanju sporova biti obavezno ili na dobrovoljnoj bazi. Različite države članice EU ovo pitanje su različito i rešile, samo primera radi ovde navodim da učešće trgovaca u vansudskom rešavanju sporova nije obavezno u Austriji, Finskoj, Estoniji itd.

Sasvim izvesno, trgovci ne mogu biti zadovoljni sa predloženim rešenjem jer im se time nameću obaveze koje mogu biti veoma opterećujuće za njih. Iako se pojedinačni trgovac sa jednom ili dve radnje neće često sretati sa obavezom učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora, veći trgovci i trgovački lanci  izvesno će morati da angažuju nove zaposlene ili advokata koji će se baviti njihovim zastupanjem u vansudskom rešavanju potrošačkih sporova jer će zbog broja potrošača i objekata češće biti u situacije da se „brane“ u takvom postupku.

U ovom članku pružićemo pregled svih potrebnih informacija koje je potrebno da znate u vezi sa novim postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova (u daljem tekstu VRPS).

Opšte obaveze trgovca u vezi sa u vezi VRPS:

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Osim toga, trgovac je dužan na svakom prodajnom mestu na vidan i jasna način istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Koje je telo nadležno za rešavanje VRPS?

Nadležnost za rešavanje VRPS prema predlogu zakona imaju posrednici, to jest lica koja su prema Zakonu o posredovanju u rešavanju sporova registrovana i imaju licencu za posredovanje uz dodatni uslov da su ta lica završila pravni fakultet i da imaju najmanje dve godine prakse u građanskopravnoj materiji.

Lista ovih posrednika biće posebno sastavljena od strane ministarstva i biće dostupna na posebnoj web stranici ministarstva trgovine.

Kome se podnosi predlog?

Predlog za VRPS podnosi se ministarstvu trgovine poštom ili elektronskim putem.

Nakon što ministarstvo zapremi predlog ono ga dalje prosleđuje posredniku sa liste o kojoj smo govorili iznad. Prilikom prosleđivanja predloga ministarstvo će voditi računa da se taj predlog prosledi u nadležnost onom posredniku koji je najbliži mestu prebivališta potrošača ili posredniku za kog  ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način.

Ko može da podnese predlog?

Predlog može da podnese samo onaj potrošač koji je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Predlog se može podneti u roku od godinu dana od dana kada je odlučeno o reklamaciji ili prigovoru potrošača.

Šta predlog treba da sadrži od podataka?

Predlog treba da  sadrži:

1) ime, prezime, prebivalište ili boravište potrošača;

2) poslovno ime, sedište, poreski identifikacioni broj trgovca;

3) podatke o predmetu potrošačkog spora, uz opis činjeničnog stanja i dokaze kojima se utvrđuju činjenice;

4) predlog potrošača o ishodu potrošačkog spora;

5) izjavu da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu;

6) datum podnošenja reklamacije ili prigovora;

7) izjavu da spor nije u toku ili već rešen u sudskom, arbitražnom ili drugom postupku;

8) izjavu o načinu vođenja postupka (neposredno ili elektronskim putem);

9) datum i potpis potrošača.

Izjašnjenje trgovca na predlog:

Nakon što zaprimi predlog i utvrdi da su ispunjeni uslovi za postupanje, posrednik se obraća trgovcu tako što mu dostavlja predlog sa pratećom dokumentacijom i poziva trgovca da se u roku od 15 dana izjasni na predlog i navode iz predloga.

U svom izjašnjenju trgovac treba da navede da li se slaže sa predlogom ili ne. Ukoliko se ne slaže, trgovac  treba da navede činjenične i pravne argumente usled kojih osporava zahteve potrošača kao i da posredniku dostavi dokaze na koje se poziva radi dokazivanja činjenica koje mu idu  prilogu ili kojima se osporavaju tvrdnje potrošača.

Dalji tok postupka:

U daljem toku postupka posrednik će upoznati stanke o njihovim pravima i obavezama, dozvoliće im da se izjasne o svim relevantnim argumentima i dokazima suprotne strane.

Posrednik može zakazati usmenu raspravu kada smatra da bi ona bila celishodna, a u tom slučaju potrošač i trgovac dužni su da pristupe takvoj raspravi. Trgovcu koji ne pristupi preti kazna, a ukoliko ne pristupi potrošač smatraće se da je povukao svoj predlog za vansudsko rešavanje spora.

I potrošač i trgovac imaju pravo da ih u ovom postupku zastupa punomoćnik iz redova advokata.

Kako je ovaj postupak hitan, zakonodavac predviđa da se postupak treba okončati u roku od 90 dana od dana otpočinjanja. A samo izuzetno rok za rešavanje postupka može biti produžen za još najviše 90 dana.

Okončanje postupka:

Postupak može da se okonča na jedan od tri načina:

• zaključenjem sporazuma o rešavanju spora
• preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;
• odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl).

Sporazum o rešavanju spora

Ukoliko strane u  postupku postignu sporazum, posrednik tako postignut sporazum sačinjava  u pisanoj formi i dostavlja ga stranama na potpis.

Stranke su u postupku slobodne da samostalno ili uz pomoć posrednika urede na koji će način rešiti nesuglasice i da sadržinu tog dogovora unesu u sporazum.

Nakon potpisivanja sporazuma od obe strane svaka od njih zadržava po jedan primerak.

Stranke su dužne da se ponašaju u skladu sa potpisanim sporazumom, to jest da izvrše sve one obaveze koje su na sebe preuzele sporazumom.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ukoliko se u njega unese klauzula izvršnosti u pogledu utvrđenih obaveza.

U takvom slučaju lice koje na osnovu sporazuma ima pravo da nešto potražuje od drugog lica (recimo potrošač koji na osnovu sporazuma ima pravo da mu se isplati određeni iznos) može protiv dužnika pokrenuti izvršni postupak direktno na osnovu takvog sporazuma.

Ukoliko sporazum ne sadrži klauzulu izvršnosti, lice koje ima prava na osnovu sporazuma može ih ostvariti u sudskom postupku s tim da će mu ostvarenje tih prav u sudskom postupku biti znatno olakšano jer već pred sobom ima sadržaj sporazuma kojim se utvrđuju prava i obaveze među strankama.

Spor se može okončati preporukom kada strane u postupku ne postignu sporazum. Tada  posrednik, ukoliko proceni da je tako nešto celishodno, donosi u pisanom obliku preporuku o načinu na koji spor treba da bude rešen. Preporuka mora biti obrazložena i dostavlja se stranama u postupku.

Međutim, takva preporuka nema nikakvu pravnu snagu tako da strane u postupku nisu dužne da preporuku prihvate.

Na kraju, posrednik može doneti i odluku da se postupak obustavlja bez donošenja preporuke kada smatra da dalje vođenje postupka i eventualno činjenje preporuke ne bi bilo od koristi za strane u postupku.

Potrošač koji nije zadovoljan ishodom postupka vansudskog rešavanja spora ima pravo da se radi zaštite svojih prav obrati nadležnom sudu.

Troškovi postupka:

Predlog zakona sadrži odredbu kojom je predviđeno da je rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora besplatan za stranke u postupku, što je svakako dobro i pohvalno. Međutim, nije toliko dobro rešenje kojim je predviđeno da svaka stranka u postupku sama snosi svoje troškove. Bilo bi pravičnije kada bi se predvidela mogućnost da stranka koja uspe u postupku ima pravo da od suprotne strane nadoknadi troškove, makar one koji su bili objektivno nužni za vođenje postupka.