U proceduri pred Narodnom skupštinom Republike Srbije nalazi se predlog novog zakona o zaštiti potrošača. Mada se zakon predlaže kao nov, najveći deo odredbi novog zakona identičan je odredbama važećeg zakona. U tom smislu „nov“ zakon više predstavlja izmene i dopune postojećeg zakona nego sasvim novi zakonski tekst to, međutim, ne znači da izmene koje se predlažu nisu značajne.

U cilju približavanja sadržine novog zakona i boljeg razumevanja novih prava i obaveza za trgovce i potrošače na našem sajtu objavićemo nekoliko tematski članaka. Prva tema kojom ćemo se baviti, ujedno i tema ovog članka, jeste pitanje reklamacija odnosno koje su sve obaveze trgovaca u vezi sa reklamacijama i u kom postupku se ostvaruje pravo potrošača na reklamaciju.

Galvana novina u vezi sa reklamacijom prema predloženom zakonu odnosi se na uvođenje obaveze trgovca da primi izjavljenu reklamaciju. Imajući u vidu da će  u buduće postupanje trgovca po reklamaciji biti obavezno na ovom mestu ćemo iskoristi priliku da opišemo celokupan postupak u vezi sa reklamacijom, a ne samo one izmene koje sa sobom donosi novi zakon. Na ovaj način, trgovci i potrošači će na jednom mestu moći da nađu sve potrebne informacije kako bi se snašli u postupku reklamacije.

Iz kojih razloga se može izjaviti reklamacija?

Potrošač može izjaviti reklamaciju prodavcu u slučaju nesaobraznosti prodate robe ili pružene usluge kao i u slučaju da prodata ili izrađena roba ne odgovara obećanju iz date garancije.  Kao i zbog pogrešno obračunate cene ili drugih nedostataka.

Prethodne obaveze trgovca u vezi sa pravom potrošača na reklamaciju:

Nezavisno od toga da li je pokrenut konkretan postupak reklamacije prodavci imaju određene obaveze već na osnovu samog zakona.

Najpre prodavac je dužan da na svakom prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija.

Naša je preporuka da prodavac ovo obaveštenje istakne ili na ulazu u objekat ili na kasi.

Kada je u pitanju lice ovlašćeno za prijem reklamacija, preporučujemo da prodavci ovlaste sve zaposlene trgovce ili kasire da prime reklamaciju. Ovo ovlašćenje može biti predviđeno na različite načne: ugovorom o radu ili aneksom ugovora o radu, pravilnikom o radu, sistematizacijom radnih mesta. Ukoliko to niste učinili do sad, ovlašćenje može dati i ovlašćeno lice (direktor ili preduzetnik) odlukom kojom imenuje zaposlene koje ovlašćuje za prijem reklamacije.

Dalje, svaki prodavac dužan je da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da tu evidenciju čuva najmanje dve godine. Evidencija primljenih reklamacija vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku.

U evidenciju reklamacija unose se sledeći podaci:

1. ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije,
2. podaci o robi,
3. kratak opisu nesaobraznosti
4. kratko naznačenje o zahtevu iz reklamacije,
5. datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
6. datum odluke i  odgovora potrošaču,
7. datumu dostavljanja te odluke,
8. dogovoreni roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač,
9. način i datumu rešavanja reklamacije,
10. informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Kako se izjavljuje reklamacija?

Predlog zakona dozvoljava potrošaču da reklamaciju izjavi usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem ili elektronskim putem  uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)

Postupanje prodavca nakon prijema reklamacije:

Prva stvar koju prodavac treba da učini jeste da primljenu reklamaciju uvede u evidenciju reklamacija i da joj dodeli redni broj prema toj evidenciji.

Odmah, dakle bez odlaganja, prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije i broj pod kojim je ona zavedena u evidenciji.

Nakon toga za prodavca počinje da teče rok od 8 dana u kom mora da odgovori na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju:

Odgovor mora biti dat pismenim ili elektronskim putem.

Odgovor prodavca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.

Šta ako prodavac prihvati reklamaciju?

Ako prodavac prihvati reklamaciju, odluku o prihvatanju u pisanom ili elektronskom obliku dostavlja potrošaču.  U odluci o prihvatanju prodavac je dužan da predloži na koji način i u kom roku će ispraviti utvrđeni nedostatak.  S tim da rok za ispravku nedostatka ne može biti duži od 15 dana ili 30 dana kada je u pitanu tehnička roba ili nameštaj.

Ukoliko potrošač prihvati predlog prodavca, prodavac je dužan da postupi na način kako je predložio i u rokovima koje je predložio u odluci o reklamaciji.

Iako zakon ne predviđa posebnu obavezu u tom pogledu, smatramo da je zbog pravne sigurnosti prodavca korisno da prodavac prilikom izvršenja svoje obaveze kojom udovoljava zahtevu iz reklamacije traži od potrošača da mu pismeno potvrdi da je reklamacija uspešno rešena. To može biti i jedna reč sa potpisom potrošača i datumom. Npr.  „Rešeno,  10.10.2021. Petar Petrović“.

Šta ako prodavac ne prihvati reklamaciju?

Ako prodavac ne prihvati reklamaciju svoju odluku pismeno ili elektronski dostavlja potrošaču, s tim što u takvom slučaju odluka umesto ponude za rešenje reklamacije treba da sadrži kratko obrazloženje zašto se reklamacija ne prihvata.

Posebno je važno da se u toj odluci potrošač na jasan i nedvosmislen način obavesti da ima mogućnost da pokrene rešavanje spora vansudskim putem kao i kom organu se može obratiti radi pokretanja tog spora.

Postoji li jednostavniji način za rešavanje reklamacije?

Ukratko, da.

Ukoliko je potrošač usmeno izjavio reklamaciju (što se najčešće i dešava) i ukoliko prodavac odmah reši reklamaciju u dogovoru sa potrošačem, tako da obe strane budu zadovoljne prodavac nije dužan da donosi bilo kakve pismene odluke, ali prodavac ipak takvu reklamaciju sa datumom kada je izjavljena i kada je rešena treba da upiše  u evidenciju.