Novi zakon o zaštiti potrošača, čini se, uticao je na promenu načina na koji trgovci doživljavaju svoje obaveze prema potrošačima.

Najčešća pitanja koja dobijamo od trgovaca sa kojima sarađujemo odnose se na obim njihove obaveze da udovolje zahtevu potrošača da stvar vrati ili zameni.

Kako se Zaštiti od Nesavesnih Potrošača – Vodič za Trgovce

Šta se najčešće dešava u praksi?

Za trgovce je najčešće najlakše i najbrže da udovolje reklamaciji potrošača. Naravno pod uslovom da je reklamacija osnovana i razumna. Ova praksa među trgovcima, koja je inače pozitivna, jer je usmerena na očuvanje dobrog odnosa sa potrošačem u poslednje vreme je postala standard u postupanju trgovaca iz kog razloga mnogi trgovci imaju pogrešno uverenje da su dužni da izvrše zamenu stvari ili prihvate kupljenu stvar nazad uz istovremeno vraćanje kupoprodajne cene.

Ovakvo shvatanje Zakona o zaštiti potrošača je neispravno.

Naime, izuzev kada su u pitanju ugovori na daljinu, trgovci nemaju automatsku obavezu da izvrše zamenu stvari ili vraćanje novca.

Koja prava ima potrošač?

Potrošač koji je nezadovoljan robom ima pravo da uloži reklamaciju. Kao i pravo da u okviru reklamacije traži zamenu stvari, popravku stvari, raskid ugovora ili umanjenje cene.

Od svih pobrojanih prava kupci najčešće traže zamenu stvari.

Da li trgovac dužan da usvoji reklamaciju?

Ukratko, ne. Trgovac nije dužan da reklamaciju usvoji.

Preporučljivo je da to uradi ukoliko je reklamacija osnovana i razumna.

Kada je reklamacija osnovana?

Zakon o zaštiti potrošača navodi da će reklamacija potrošača biti osnovana ukoliko prodata roba nije saobrazna.

Kada roba jeste saobrazna?

1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;

2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;

3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;

4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Šta ako trgovac smatra da je reklamacija potrošača neosnovana?

Ukoliko trgovac smatra da je zahtev potrošača neosnovan, trgovac ima puno pravo da odbije reklamaciju u kom slučaju ostaje na potrošaču da izabere da li će pokrenuti postupak radi mirnog rešenja spora i/ili eventualno tužbu.

Ono što je, međutim, bitno jeste da trgovac mora izdati potvrdu o primljenoj reklamaciji, mora dati pisani odgovor na reklamaciju i u slučaju da reklamaciju nije usvojio mora upozoriti potrošača da ima pravo da pokrene mirno rešenje spora pred nadležnim organom. Takođe trgovac je dužan i da vodi evidenciju o reklamacijama.

Pojednostavljeni postupak reklamacije i zašto ga izbegavati:

Zakon o zaštiti potrošača predviđa mogućnost da trgovac nije dužan da vodi evidenciju niti izdaje potvrde ili odluke o reklamaciji onda kada se reklamacija reši na licu mesta na zadovoljstvo potrošača. Ipak, ova praksa nije preporučljiva. Naime, iako zahteva dodatno vreme vođenje evidencije i u ovim slučajevima je od velike koristi za trgovce jer na taj način imaju pisani trag da su usvojili nečiju reklamaciju. Na ovaj način oni mogu lako dokazati u kasnijem postupku da se neko lice redovno ili veoma često javlja sa raznoraznim zahtevima za reklamaciju od kojih su na primer do sad svi bili usvojeni. Takođe, na ovaj način trgovac može pred nadležnim organima demonstrirati svoju dobru poslovnu praksu kao i činjenicu da je konkretan kupac/potrošač takav da ulaže veliki broj reklamacija. Sve ove činjenice igraće veliku ulogu da nadležni organi shvate kako su se u ranijim odnosima ponašale obe strane i da sebi stvore bolju sliku o tome koja je od dve strane u spornom odnosu savesna a koja zloupotrebljava svoja prava.

Najbolji način da se zaštite od nesavesnog potrošača:

Prema tamo najbolji način da se trgovci zaštite od potrošača koji kontinuirano imaju primedbe na robu jeste taj da vode urednu evidenciju o reklamacijama ali i da nauče koja su prava trgovca prilikom odlučivanja o reklamaciji kako bi se osećali komforno sa odlukom da se određene neosnovane ili nerazumne reklamacije ne prihvate.

Zakon o potrošačima ne predviđa posebnu zaštitu trgovaca u situacijama u kojima određeno lice kontinuirano ističe različite i učestale reklamacije upravo iz razloga što je trgovcima ostavljena mogućnost da reklamacije odbiju.

Šta raditi sa nesavesnim potrošačima kod ugovora na daljinu?

Kada su u pitanju ugovori na daljinu trgovac je prema zakonu o zaštiti potrošača dužan da prihvati raskid ugovora ukoliko je potrošač to tražio u roku od 14 dana od dana prispeća robe. No, u takvim slučajevima trgovac bi imao legitimni interes da ubuduće ne stupa u odnos takve vrste sa potrošačem (ako proceni da potrošač zloupotrebljava svoja prava). To ne znači da trgovac može da odbije da proda robu. U takvim situacijama trgovac jedino može tražiti da kupac dođe u njegove prostorije lično radi kupovine, preuzimanja i pregledanja robe pre preuzimanja, u kom slučaja se na takvu prodaju primenjuju klasična pravila a ne pravila o prodaji na daljinu.

Za sve pravne nedoumice možete se obrati našoj kancelariji na mail adresu office@aktodorovic.rs ili pozivom na broj 021/505-205